In den späten 80er Jahren ging ein amerikanisches Wissenschaftler-Team (Zeithaml, Berry, Parasuraman) der Frage nach, mit welchen Maßnahmen Unternehmen Ihre Serviceleistung in der Wahrnehmung ihrer Kunden verbessern können.
Das Team untersuchte fünf Branchen mit knapp 2000 Probanden.
Aus den Untersuchungsergebnissen entstand das Lückenmodell der Dienstleistungsqualität. Damit liegt uns ein Rezept vor, mit dessen Hilfe zufriedene oder sogar begeisterte Kunden gewonnen werden können.
Das Team entwickelte ein Instrument, um Kundenzufriedenheit messen zu können. Damit wird Zufriedenheit als Zielvorgabe verwendbar, weil die Größe nun operationalisierbar ist.
Sie erkannten, dass sich die Erwartungen von 1936 Probanden auf nur fünf Erwartungsdimensionen verdichten ließen.
- Zuverlässigkeit, 32%
- Entgegenkommen, 22%
- Souveränität 19%
- Einfühlungsvermögen 16%
- Materielle Ausstattung 11%
Befragungen bei den Probanden ergaben, dass nur die materielle Ausstattung die Erwartungen der Kunden übertraf.
Die anderen 89% der Erwartungen wurden nicht erfüllt.
Warum?
Nun, für das materielle Erscheinungsbild gab und gibt es eine Vielzahl von Fachleuten:
Architekten, Graphiker, Werbeagenturen, Designer,…
Aber wie sieht es mit Experten aus, die auf die Kundenzufriedenheit fokussierte Softskills vermitteln und deren Anwendung trainieren?
Christian R. Dickmann ist einer dieser Minderzahl. Als Trainer und Unternehmensberater für Dienstleistungsmarketing helfe ich Ihnen dabei, 89% der Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.
Wie das alles in Ihrem konkreten Fall möglich ist, erörtere ich gerne in einem persönlichen Gespräch.