Das Unternehmen legt fürsorgliche Aufmerksamkeit für jeden einzelnen Kunden an den Tag und kümmert sich um die Erfüllung der Bedürfnisse und Wünsche.
Die folgenden drei Faktoren werden zum Faktor „Einfühlungsvermögen“ zusammengefasst:
- Erreichbarkeit: Leichter Zugang zu den richtigen Ansprechpartnern, bequeme Geschäftszeiten.
- Kommunikation: Zuhören können, in einer verständlichen Sprache informieren.
- Kundenverständnis: Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden wirklich verstehen.
Mit einer Gewichtung von 16% schließt der Faktor „Einfühlungsvermögen“ eng an die Erwartungsdimension „Souveränität“ an.
Einfühlungsvermögen bedeutet, es dem Kunden leicht zu machen, seine Wünsche und Bedürfnisse zum Ausdruck zu bringen.
Wenn die Bearbeitung eines Vorganges erschwert wird, weil unser Kunde weder Kunden- noch Bearbeitungsnummer nennen kann, wird Ärger und Missgunst aufkommen.
Gründlichkeit in der Abwicklung und strukturierte Vorgangsweise, die der Erwartungsdimension „Zuverlässigkeit“ entgegenkommen, dürfen nicht dazu verwendet werden, bürokratische Hürden aufzubauen, die dem Kunden unnötig Zeit und Nerven kosten.
In der Abwicklung darf nicht der Wunsch nach reibungslosem internem Betrieb die menschliche, unkomplizierte Betreuung verdrängen.