Unter Entgegenkommen versteht man die Bereitschaft, Kunden zu helfen und sie prompt zu bedienen. Beispielhaft ist zu nennen:
- Rechtzeitiges Informieren des Kunden über Termine
- Prompte Bedienung
- Hilfsbereitschaft
- Bereitschaft, auf Anfragen rasch zu reagieren
Mit einer Gewichtung von 22% stellt die Erwartungshaltung „Entgegenkommen“ nach der Zuverlässigkeit die zweitgrößte Kundenanforderung dar.
Der Begriff „Entgegenkommen“ umfasst eine Reihe von Eigenschaften, die eines gemein haben: Unser Kunde bekommt das Gefühl, dass wir uns für ihn einsetzen.
Dazu gehören kurze Reaktionszeiten zwischen Anfrage und Antwort. Unser Kunde bewertet rasches Entgegenkommen als hohe Priorität seines Anliegens. Auch ein anpassungsfähiges Reagieren auf seine Wünsche und Vorstellungen gehört dazu. Rücksichtnahme auf individuelle Bedürfnisse und Reibungslosigkeit in der Abwicklung der vereinbarten Vorgänge zählen dazu.
Wir als Dienstleister sind dazu da, um unseren Kunden zu dienen und dessen Wünsche zu erfüllen – nicht umgekehrt! Begeisterte Kunden werden aufgebaut, wenn sie den Eindruck gewinnen, das Unternehmen passt sich an Kundenwünsche an. 68% der Kunden wechseln den Anbieter, weil sie mit dem Personal unzufrieden sind und sich nicht ernst genommen fühlen.