Unter der materiellen Ausstattung versteht man die Annehmlichkeiten des Umfeldes, das sichtbare Erscheinungsbild von Räumlichkeiten und Einrichtungen, Ausrüstungsgegenständen und des Personals sowie die gedruckten Kommunikationsmittel.
Als Beispiele dienen folgende Punkte:
- Ausrüstung auf dem neuesten Stand
- Optisch ansprechende Geschäftsräume und Einrichtungen
- Ordentliches und professionelles Erscheinungsbild der Angestellten
- Optisch ansprechende Hilfs- und Kommunikationsmittel
Die materielle Ausstattung ist mit 11% gewichtet und somit die rangniedrigste Erwartungsdimension der Bestandskunden.
Für die Neukundengewinnung wird durch die materielle Ausstattung allerdings der erste Eindruck vermittelt.