Sie beinhaltet Fachwissen, zuvorkommendes Verhalten der Angestellten, deren Fähigkeit, Vertrauen zu erwecken und Sicherheit auszustrahlen. Die folgenden vier Faktoren werden zur Erwartungsdimension „Souveränität“ zusammengefasst:
- Kompetenz: Beherrschung des notwendigen beruflichen Könnens und Fachwissens zur Ausführung der Leistung.
- Zuvorkommenheit: Höflichkeit und Freundlichkeit des Personals.
- Vertrauenswürdigkeit: Glaubwürdigkeit und Ehrlichkeit des Dienstleisters.
- Sicherheit: Der Kunde sollte nicht Zweifeln ausgesetzt werden oder Eindrücke von Gefahren oder Risken gewinnen.
Mit einer Gewichtung von 19% liegt der Faktor „Souveränität“ nur knapp hinter der Erwartungsdimension „Entgegenkommen“.
Souveränität bedeutet fachliche, soziale und methodische Kompetenz. Dazu zählen unter anderem höfliches, vertrauenswürdiges und überzeugendes Auftreten der Mitarbeiter.
Je höher sich das wahrgenommene Risiko durch den Erwerb der Leistung für unsern Kunden darstellt, desto mehr Gewicht erlangen Maßnahmen, die Sicherheit und Vertrauen ausdrücken.
Das Auftreten der Leistungsersteller, das äußere Erscheinungsbild, die Selbstsicherheit im Gespräch, das verständliche Vermitteln einer Botschaft ohne Gebrauch unverständlicher Fachausdrücke tragen zum Vertrauensaufbau bei.