Dienstleistungmarketing unterscheidet sich nicht nur durch den erweiterten Marketing Mix (die 7P´s) deutlich vom klassischen Sachgüter-Marketing, sondern auch durch die Organisation des Marketings im Unternehmen.
Sachgüter-Marketing bezieht sich auf materielle Gegenstände, die in einer „Fabrik“ in Abwesenheit des Konsumenten hergestellt werden. Das klassische Sachgut-Marketing findet außerhalb der „Fabrik“ statt.
Bei immateriellen Dienstleistungen wirkt das Marketing auf Leistungen, die meist in Anwesenheit mit dem Kunden hergestellt werden. Ein Großteil der Marketingaufgaben findet demnach in der „Fabrik“ statt.
Die Anwesenheit des Kunden beim Herstellungsprozess seiner Leistung bewirkt eine direkte Wechselwirkung zwischen Ersteller und Empfänger. Daraus wird deutlich, dass dem Dienstleister ein hohes Maß an Verantwortung in Bezug auf die Zufriedenheit des Kunden auferlegt wird.
Aufgabe des Dienstleistungsmarketings ist es nun, dafür Sorge zu tragen, dass allen Beteiligten des Herstellungsprozesses dieser Verantwortungsumfang bewusst ist. Der Belegschaft mit direktem Kundenkontakt muss klar sein, welch hohes Maß an Verantwortung ihnen obliegt.
Dienstleistungsmarketing ist Aufgabe von allen Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt!
Trotz dieser essentiellen Differenzen werden Dienstleistungen häufig genauso vermarktet wie Sachgüter.
Warum es Sinn macht, sich mit Dienstleistungsmarketing zu beschäftigen?