Die Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu herkömmlichen Sachgüter rufen nach anderen Werkzeugen im Vertrieb und im Marketing wie es das klassische Marketing anbietet.
Der erweiterte Dienstleistungsmarketing Mix bietet eine reichhaltige Toolbox. Ihr Inhalt in Verbindung mit unserem Know-how bewirkt die Verbesserung des ökonomischen Erfolges in Ihrem Unternehmen.
Der Dienstleistungsmarketing Mix beinhaltet sieben wesentliche Werkzeuge:
Das Angebot: Die Kernfrage dazu lautet: Worin besteht Ihre Leistung und welchen Nutzen bietet sie? Ziel ist es, Ihre unsichtbare Leistung für Ihre Kunden greifbar, vorstellbar und bewertbar zu machen.
Der Prozess: Ihr Kunde benötigt eine konkrete Vorstellung von dem für ihn gemachten Abläufen. Das betrifft vor allem die unsichtbaren Prozessabschnitte. Gleich bleibende Ausführung der Leistung ist zusätzliche Aufgabe der Prozesspolitik.
Die Kommunikation: Sie beeinflusst die erwartete und die wahrgenommene Leistung maßgeblich. Schenken Sie Ihrer Kommunikation nach außen besondere Aufmerksamkeit. Das betrifft alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt.
Der Preis: Ihre Preise haben im Dienstleistungssektor Symbolcharakter. Zu hohe Preise erwecken unerfüllbare Anforderungen, zu niedrige Preise weisen auf ein geringes Qualitätsniveau hin. Der richtige Preis erfüllt auch eine Botschaft.
Die materielle Ausstattung: Auch das Materielle vermittelt eine Botschaft. Ausrüstungsgegenstände, das Auftreten Ihrer Mitarbeiter, das Erscheinungsbild Ihrer Firma ermöglichen Ihrem Kunden eine indirekte Vorstellung Ihrer Leistung.
Verkauf und Verteilung: Je mehr Ihr Kunde in den Erstellungsprozess Ihrer Leistung integriert wird, desto mehr wird Ihr Dienstleister zum indirekten Verkäufer. Der direkte Verkäufer tritt in den Hintergrund. Sind alle Ihre Dienstleistungsersteller der indirekten Verkaufsaufgabe gewachsen?
Personal: Nur zufriedene, auf ihre Aufgaben gut vorbereitete Mitarbeiter können in der Zusammenarbeit mit Ihren Kunden zufrieden stellende oder begeisternde Leistungen erbringen. Dem internen und interaktiven Marketing kommt dabei besondere Bedeutung zu.