Zwei wesentliche Begriffe prägen die Dienstleistung:
- Immaterialität der Leistung
- Integration des Kunden in den Erstellungsprozess
Dienstleistungen sind immateriell. Sie können mit keinen unserer fünf Sinne erfasst werden. Ihr Kunde kauft stets „die Katze im Sack“, er weiß noch nicht, was er genau von Ihnen bekommt und ist unsicher. Unsicherheit behindert Ihren Auftragsabschluss.
Unsicherheit verursachen nicht nur Ihre Dienstleistungen, sondern alle Ihre Angebote, die zum Bestellzeitpunkt nur auf dem Papier existieren.
Durch die Immaterialität können Sie Ihre Dienstleistungen nicht auf Vorrat produzieren. Sie stehen vor der Herausforderung, schwankende Nachfrage auszugleichen.
Hat der Kunde zu „seinem“ Leistungsersteller Vertrauen gefasst, so besteht er auf Zusammenarbeit mit ihm. Dadurch wird die Problematik fehlender Lagerfähigkeit für Sie nochmals verschärft. Wie können Sie in dieser Frage vorbeugen?
Die Mund-zu-Mund-Kommunikation ist bei Dienstleistungen wesentlich wichtiger als bei herkömmlichen Sachgütern.
Die Integration Ihres Kunden erschwert die gleich bleibende Ausführungsgüte Ihrer Leistung.
Ihre Leistung wird häufig in Anwesenheit Ihrer Kunden erbracht. Fehler werden nicht von einer Warenausgangskontrolle daran gehindert, zu Ihrem Kunden zu gelangen.
Um die Güte Ihrer Leistung beurteilen zu können, ist es notwendig, zuerst Ihre Leistung zu konsumieren. Eine Sache kann vor dem Kauf genau beprüft werden.
Bei zahlreichen Dienstleistungen kann der Kunde auch nach dem Konsum keine Beurteilung abgeben. Es fehlt ihm das nötige Fachwissen. In diesem Fall entscheidet sein Gefühl darüber, ob die Leistung als hoch- oder minderwertig wahrgenommen wird.