Wie geschickt und zuvorkommend sind Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Ihren Kunden?
Die wahrgenommene Qualität hängt stark vom der Qualität der Interaktion zwischen Ihren Abnehmern und Ihrem Kontaktpersonal ab. Wir sprechen vom Empfindungsgehalt, der im Kontakt mit Ihren Kunden geformt wird, von der intensiven sozialen Kommunikation.
Für Ihre Kunden spielt nicht nur die objektive Qualität Ihrer Leistung eine Rolle, sondern auch der menschliche, kommunikative Umgang mit ihm.
Dieser Sachverhalt ist damit zu erklären, weil bei manchen Leistungen der Empfänger selbst nach dem Konsum keine Möglichkeit hat, die Qualität der Leistung zu erkennen. Ihm fehlt dazu das nötige Fachwissen. Er ersetzt die Erfahrung durch das Vertrauen, durch den Glauben daran, Qualität erworben zu haben.
In diesen Fällen ist es notwendig, Ersatz dafür zu schaffen, was Ihre Empfänger nicht beurteilen können. Unser Ziel ist es zu steuern, was Ihre Kunden glauben.
Die zwischenmenschliche Kommunikation ist dabei von enormer Bedeutung. Fehlt diese, hat Ihr Kunde keine Möglichkeit, Ihre Leistungen mangels Fachwissen zu beurteilen. Somit kann er nicht erkennen, ob seine Erwartungen erfüllt worden sind. Daraus folgt, dass keine Gefühle wie Zufriedenheit oder Begeisterung aufkommen können. Dies wiederum zieht eine Reihe gravierender Nachteile wie reduzierte Wiederkaufbereitschaft und/oder fehlendes Empfehlungsverhalten für Ihr Unternehmen nach sich.
Bitte tragen Sie im Rahmen von Personalentwicklungsmaßnahmen Sorge, diesbezügliche Defizite zu reduzieren.