Vorschriften und Verfahrensbeschreibungen schränken die Handlungsfreiheit Ihrer Mitarbeiter bei Beschwerden und Reklamationen enorm ein und bewirken, dass reglementierter Service geleistet wird, wo stattdessen schöpferischer, maßgeschneiderter Kundendienst angebracht wäre.
Ihre Kunden wünschen sich einen denkenden Menschen, der in der Lage ist, ihnen entgegenkommend und verständnisvoll zu helfen.
Bitte sorgen Sie für Handlungsfreiheit, in dem Sie im Rahmen Ihrer strategischen Kommunikation grobe Anweisungen für kundenorientiertes Verhalten geben.
Würdigen Sie positive Beispiele im Angesicht der Gruppe, um solches Verhalten durch Verstärkung zur Wiederholung anzuregen.
Selbstständiges Denken kann nicht durch Anordnung aktiviert werden. Unselbständige Mitarbeiter werden nicht durch Worte in selbstständig handelnde umgewandelt.
Sie brauchen Zeit, um verarbeiten zu können, wie sich Handlungsfreiheit „anfühlt“ und Zeit, um Selbstvertrauen in die eigene Leistungsfähigkeit entwickeln zu können. Voraussetzung dafür ist ein Klima des wechselseitigen Vertrauens.