Reklamation und Beschwerdekultur

Reklamation und Beschwerdekultur

Vom Ärger zur Begeisterung – und wie das geht:

Eine Reklamation eröffnet Ihrer Firma ungeheure Chancen – wenn sie richtig behandelt wird! Dann erreicht die Kundenzufriedenheit einen höheren Wert als bei einem reibungslos abgewickelten Auftrag.

Reklamation und hohe Aufmerksamkeit

Oberflächlich betrachtet genießt ein Reklamationsfall ein überaus hohes Maß an Aufmerksamkeit beim Kunden.

Machen Sie sich die hohe Aufmerksamkeit zum Vorteil, indem Ihr Team versteht, wie Reklamationen abgewickelt werden sollten.

Diese hohe Aufmerksamkeit kann aber auch Ihr Nachteil sein, wenn eben dieses Wissen und Können nicht in Ihrem Personalstab vorhanden ist. Dann rutscht der Kunde nämlich in die „Zweite Abweichung“. Die Folge ist nachhaltige Unzufriedenheit mit einer Vielfalt an weiteren negativen Folgen für Ihre Firma.

Reklamation ist etwas Positives

Beziehung erfolgswirksam zu gestalten bedeutet auch, reklamierende Kunden mit Wertschätzung und Respekt zu betrachten, also ein positive Einstellung zur Reklamation zu haben. Denn Kunden können auch anders. Sie können sich abwenden und zusätzlich über ihre negative Erfahrung auf breiter Ebene berichten.

In Zeiten vor Facebook und Co gaben Marketingstudien an, dass unzufriedene Kunden bis zu 11 mal über ihre negativen Erlebnisse erzählten. Heute erreichen Negativmeldungen über die Sozial-Media-Plattformen einfach und schnell hunderte Menschen. Zusätzlich vergisst das Internet nichts mehr, sodass Negativmeldungen immer wieder aufpoppen und negativen Einfluss nehmen.

Professionelles Beschwerdemanagement

Nicht zuletzt deswegen ist ein professionelles Beschwerdemanagement, ein professioneller Umgang mit einer Reklamation von essentieller Bedeutung für Ihren Betriebserfolg.

Beziehung erfolgswirksam zu gestalten heißt, Maßnahmen zu setzen, die den reklamierenden Kunden im 2. Anlauf von seiner Unzufriedenheit in die Begeisterung führen.

Wie das möglich ist und worauf es hier ankommt ist im Grunde ganz einfach und lernt Ihr Team von mir.

Laden Sie mich ein!

Gerne fachsimpelt wir bei Ihnen im Haus oder bei mir in Hagenberg.

Ich freue mich auf Ihre Nachricht. Bis dahin herzliche Grüße aus dem Softwarepark Hagenberg.

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Christian R. Dickmann