Wohlfühlklima schaffen

Wohlfühlklima schaffen

Wenn Sie sich mit Dienstleistungsmarketing beschäftigen, dann erkennen Sie rasch den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit. Nur zufriedene Mitarbeiter sind in der Lage, für zufriedene Kunden zu sorgen. Das bedeutet: Wenn sich eine Firma, die hochwertige Produkte und Dienstleistungen vermarktet, damit beschäftig, das konstruktive Miteinander intern zu verstärken, dann wirkt das positiv auf die Qualität der Kundenbeziehungen.

Somit: Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit stehen in Wechselwirkung zueinander und schaukeln einander auf – oder ab.

Meine Aufgabe ist es, meine Kunden dabei zu unterstützen, das Thema “Wohlfühlklima” nicht dem Zufall oder dem Geschick einzelner zu überlassen, sondern jenes Know-how einzubringen, mit dessen Hilfe das Personal bewusst agiert. Bewusst agieren bedeutet: Ihre Leute verstehen, wie die Gefühle Zufriedenheit, Unzufriedenheit und Begeisterung in uns Menschen entstehen und wie sie konkret vorgehen, um mindestens für Zufriedenheit zu sorgen, besser natürlich für hohe Zufriedenheit oder sogar für Begeisterung.

Kundenzufriedenheit:

Kundenzufriedenheit klingt ja wesentlich besser, als es aus Marketingsicht ist. Zufriedene Kunden sehen ihre Erwartungen erfüllt. Sie haben das erhalten, was sie sich erwarten haben, nicht mehr und nicht weniger. Zufriedenheit ist also ein neutrales Gefühl, dass noch keine besonderen Bindungskräfte bewirkt. Dafür braucht es schon mehr, nämlich Begeisterung.

Begeisterte Kunden:

Begeisterte Kunden sehen ihre Erwartungen übertroffen. Sie haben das Gefühl, mehr erhalten zu haben, als sie im Vorfeld erwarteten. Erst das Gefühl der Begeisterung stärkt die Kundenbindung und unterstützt die aktive Weiterempfehlung, eine hohe Wiederkaufbereitschaft und eine geringe Preissensibilität.

Apropos Kundenbindung:

Grundsätzlich unterliegt jede Kundenbeziehung einem Lebenszyklus, der den Beziehungsverlauf von Anfang bis zum Beziehungsende skizziert. Der Kundenbeziehung-Lebenszyklus macht also deutlich, dass Kundenbeziehungen dereinst enden. Je weiter das Ende der Beziehung in die Zukunft verschoben werden kann, desto länger ist ein Unternehmen in der Lage, den wirtschaftlichen Nutzen aus dem Kundenwert zu ziehen. Mit Hilfe eines Wohlfühlklimas – zusätzlich zu einer tadellosen Kernleistung – gelingt es leichter, einerseits den Kundenwert zu erhöhen, indem die Kauffrequenz erhöht oder Cross- und Up-Selling-Potenziale gehoben werden. Anderseits gelingt es leichter, neue Kunden zu gewinnen. Der Blick auf den Lebenszyklus macht uns ja deutlich, dass stetig neue Kundenbeziehungen begonnen werden müssen, um das Unternehmen nachhaltig gesund zu halten. Und der einfachste und schnellste Weg zu einer neuen Beziehung geschieht mittels Weiterempfehlung, die umso leichter funktioniert, je höher der Zufriedenheitsgrad der Kunden ist.

Apropos Weiterempfehlung:

Ohne “Anstupser” geschieht Weiterempfehlung trotz hoher Zufriedenheit oder Begeisterung dennoch selten. Doch mit dem richtigen “Anstupser” werden begeisterte Kunden zu freudvollen Botschaftern und erleichtern enorm die Neukundengewinnung.

So einen “Anstupser” in Ihrer Firma zu “installieren”, halte ich übrigens für eine hervorragende Idee. Gerne unterstütze ich Sie auch dabei, wenn Sie das möchten.

Apropos Kundenerwartungen:

Wussten Sie, dass quer über alle Branchen Kunden nur fünf(!) wesentliche Erwartungen abseits einer tadellosen Kernleistung haben? Vier davon entspringen der Welt der Softskills und haben in Summe ein Gewicht von 89%. Das bedeutet, mit vier “gelebten” Verhaltensformen erfüllt Ihre Firma bereits 89% der Kundenerwartungen. Und das Tolle daran ist: niemand schickt Ihnen eine Rechnung! Diese vier Kundenerwartungen zu kennen, zu verstehen und sich entsprechend zu verhalten, sind das A und O für ein Wohlfühlklima innerhalb der Firma und nach außen hin in Richtung Kunden.

Meine Aufgabe:

Meine Aufgabe ist es nun, dieses Know-how in Ihrer Firma so zu verankern, dass es bewusst Tag für Tag bei jedem einzelnen Kundenkontakt “gelebt” wird.

Folgen hoher Kundenzufriedenheit:

Die Auswirkungen auf den wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Firma wären enorm. In einer Studie wurde nachgewiesen, dass eine Steigerung der Kundenzufriedenheit von nur 5% bis zu 85% mehr Gewinn ermöglicht wird. Ich kenne die Studie nicht im Detail, sondern habe darüber in einem Fachbuch gelesen. Doch ich weiß mittlerweile, was meine Kunden dadurch erreicht haben und ich habe genug Phantasie, um mir vorstellen zu können, wie diese enorme Hebelwirkung “+5% => +85%” zustande kommen kann.

Wenn Sie das Thema interessiert, dann lassen Sie uns darüber fachsimpeln. Schreiben Sie mir und ich melde mich rasch bei Ihnen.

Ich freue mich auf Sie. Bis dahin …

… herzliche Grüße aus dem Softwarepark Hagenberg.

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Ihr Christian R. Dickmann

PS: Oder möchten Sie sich zunächst lieber außerhalb eines Gespräches mit diesem Thema beschäftigen? Dann wäre das Fachbuch “Erfolgreich im Projektgeschäft” meine Empfehlung. Etwa das halbe Buch setzt sich mit dem “Wohfühlklima” auseinander. Näheres dazu finden Sie unter “Publikation“.