Christian R Dickmann

Reklamationsbearbeitung: Vom Ärger zur Begeisterung

Reklamationen eröffnen Ihrer Firma ungeheure Chancen. Wenn sie richtig behandelt werden, steigert sich die Kundenzufriedenheit mehr als bei einem reibungslos abgewickelten Auftrag.

Warum das so ist, erklären uns die Besonderheiten von Dienstleistungen im Detail.

Reklamation und hohe Aufmerksamkeit

Oberflächlich betrachtet genießt ein Reklamationsfall ein überaus hohes Maß an Aufmerksamkeit beim Kunden.

Machen Sie sich die hohe Aufmerksamkeit zum Vorteil, indem Ihr Team versteht, wie Reklamationen abgewickelt werden sollten.

Diese hohe Aufmerksamkeit kann aber auch Ihr Nachteil sein, wenn eben dieses Wissen und Können nicht in Ihrem Personalstab vorhanden ist. Dann rutscht der Kunde nämlich in die „Zweite Abweichung“. Die Folge ist hohe Unzufriedenheit mit einer Vielfalt an weiteren negativen Folgen für Ihre Firma.

Reklamation ist etwas Positives

Unternehmerisches Denken bedeutet auch, reklamierende Kunden mit Wertschätzung und Respekt zu betrachten, also ein positive Einstellung zur Reklamation zu haben. Denn Kunden können auch anders. Sie können sich abwenden und zusätzlich über ihre negative Erfahrung auf breiter Ebene berichten.
In Zeiten vor Facebook und Co gaben Marketingstudien an, dass unzufriedene Kunden bis zu 11 mal über ihre negativen Erlebnisse erzählten. Heute können mittels der Sozial-Media-Plattformen einfach und schnell hunderte Menschen mit Negativmeldungen erreicht werden.

Professionelles Beschwerdemanagement

Nicht zuletzt deswegen ist ein professionelles Beschwerdemanagement von essentieller Bedeutung für Ihren Betriebserfolg.

Unternehmerisches Handeln heißt, Maßnahmen zu setzen, die den reklamierenden Kunden im 2. Anlauf von seiner Unzufriedenheit in die Begeisterung überführen.

Wie das möglich ist und worauf es hier ankommt, lernt Ihr Team von mir.

Laden Sie mich ein!

Möchten Sie das unternehmerische Denken und Handeln in Ihrer Firma weiterentwickeln? Dann laden Sie mich jetzt zum Gespräch ein!

Gerne reden wir bei Ihnen im Haus oder auch in meiner Kanzlei im Softwarepark Hagenberg darüber.

Ich freue mich auf Ihre Nachricht. Bis dahin herzliche Grüße aus dem Softwarepark Hagenberg.

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Ihr Christian R. Dickmann

 

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